اپیزود اول

ژانویه ۲۰۰۹، استانبول، دفتر فروش یکی از خودروسازان اروپایی؛ زنگ تلفن قسمت After Marketing (یا همان خدمات پس از فروش خودمان) به صدا درمی‌آید. پشت خط تلفن، مالک یکی از محصولات نه چندان جدید این برند است که با حالتی آشفته از مشاهده نقص فنی در قسمت الکترونیکی ماشينش سخن مي‌گويد و از مسئول مربوطه تقاضای کمک می‌کند. شخص مسئول با آرامش و حوصله خاصی ابتدا سعی در رفع ایراد مذکور از طریق تلفن دارد و پس از گذشت چند دقیقه از آغاز مکالمه و هنگامی که درمی‌یابد نقص مذکور از طریق راهنمایی تلفنی قابل رفع نیست، آدرس محل توقف خودرو را درخواست مي‌كند و با هماهنگی دفتر مرکزی این برند (ظرف مدت چند دقیقه)، تیمي مختصص به محل اعزام مي‌كند تا نقص خودرو را برطرف كنند. ضمن آنکه مجوزی به تیم متخصص می‌دهد که در صورت عدم رفع نقص فنی در محل، با پرداخت تمام هزینه‌های رفت و آمد روزانه مالک خودرو تا زمانی که خودرواش را در اختیار نخواهد داشت، رضایت وی را جلب كنند.

اپیزود دوم

پاییز ۱۳۹۱، تهران، پارکینگ یکی از دو غول خودروسازی کشور؛ سر و صدای ناهنجاری محوطه پارکینگ را فراگرفته است. گویی در گوشه‌اي از پارکینگ نزاعی در حال رخ دادن است. محل هیاهو را دنبال می‌کنیم و در کمال تعجب متوجه می‌شویم که سر و صدا از قسمت «تحویل خودرو» می‌آید. گفت‌وگوهاي رد و بدل شده با چنان شتابی تندوتیزتر می‌شود که اگر پادرمیانی حاضران نبود شاید کار به جاهای باریک‌تر نیز می‌کشید! با خودمان می‌گوییم که حتما ماجرا همان داستان همیشگی و تکراری عدم تحویل به موقع خودرو بوده و به این علت داد مشتری در آمده است. اما با اندکی تامل درمی‌یابیم که نه! ماجرا جالب‌تر از این حرف‌هاست؛ داستان از این قرار است که یکی از مشتریان خودروهای صفر کیلومتر این خودروساز، در هنگام تحویل خودرو صفرکیلومتر خود متوجه وجود نقص فنی در یکی از قسمت‌های برقی خودرو شده و ماجرا را با متصدی تحویل خودرو در میان می‌گذارد. اما زمانی که پاسخ نمایندگی را می‌شنود، شوکه می‌شود. پاسخ آنها کوتاه و شنیدنی بود: «تمامی این مدل‌ها، دارای همین نقص هستند. بفرمایید تعمیرگاه با هزینه خودتان ایراد را برطرف سازید!» آری؛ این پاسخ کوتاه و عجیب همان لحظه پرده‌ای دیگر از نمایش تراژيك صنعت خودروسازی کشور را برایمان به تصویر می‌کشد.

دو روایت فوق، مشاهده عینی نگارنده است از دفتر نمایندگی دو خودروساز متفاوت در دو شهر متفاوت و صد البته با دو نگرش متفاوت. اگر این روزها سری به پارکینگ تعمیرگاه‌های خودروسازان بزرگ کشور بزنید با صف‌های عريض و طویل خودروهای رنگارنگی مواجه می‌شوید که با چهره‌ای رنگ و رو رفته در انتظار طبیبی هستند که دارویی برای آنها تجویز کند! اما اندکی آن سوتر، در داخل دفتر نمایندگی، متصدیان امر امید چندانی به این اتفاق ندارد. گویی کمبود و گرانی دارو و تجهیزات درمانی و بهداشتی در بیمارستان‌های کشور، در مقیاس بزرگ‌تری به صنعت خودروسازی نیز سرایت کرده و اینجا هم خبری از لوازم و قطعات یدکی نیست. با نیم‌نگاهی به اطراف خود، چهره مغموم حاضران در محل نمایندگی به وضوح دیده می‌شود. چه بسیار مالکانی که قید عناوین خوش رنگ و لعاب و پرطمطراقی همچون «کارت طلایی» و «خدمات پس از فروش ۲۴ ساعته» را زده و تصمیم به سپردن خودروي خود به تعمیرکاران آزاد گرفته‌اند و چه بسیار مالکانی که هنوز هم به پاسخ سرد نمایندگی‌ها دل خوش کرده‌اند و امیدوارند که پاسخ «به زودی» نمایندگی‌ها، به زودی رنگ واقعیت به خود بگیرد!

گشتم نبود، نگرد نیست!

اگر مالک خودروهای با تیراژ ساخت بالا هستید و دل به وفور قطعات یدکی (حداقل در بازار سیاه) بسته‌اید، باید بگوییم که سخت در اشتباهید. در روزگاری که خودروسازان بزرگ کشور حتی برای تهیه ابتدایی‌ترین لوازم محصولاتشان به مشکل برخورده‌اند و گاه خودروهای صفرکیلومتر را بدون سپر و صندلی و خروجی اگزوز تحویل می‌دهند (!)، پس نباید به بازار سیاه هم چندان امیدوار بود. البته در این میان راه‌های گریزی هم برای دسترسی سریع‌تر به خدمات پس از فروش مطلوب وجود دارد. از پیدا کردن خودروهای اوراقی در پارکینگ‌های حومه شهر گرفته تا اصطلاحا «شل کردن سر کیسه» در دفتر نمایندگی‌های مربوطه! ضمن آنکه عده‌ای سودجو نیز در این دریای متلاطم، تور خود را پهن کرده و در مقابل دیدگان مسئولان از این آب گل‌آلود ماهی می‌گیرند. آنها با ایجاد کسب و کارهای کاذب و سوء استفاده از اطلاعات اندک مالکان، اقدام به مشابه‌سازی قطعات کرده و گاه بدون هرگونه آموزش و سابقه قبلی، بخش‌های حساس خودرو از جمله قسمت‌های الکترونیکی و ایمنی آن را دستکاری می‌کنند که حتی در کوتاه‌مدت نیز می‌تواند خسارات جانی و مالی جبران‌ناپذیری به همراه داشته باشد. البته در روزگاری که بالا و پایین شدن نرخ دلار به تنها دغدغه انواع و اقسام سازمان‌ها و اشخاص حقیقی و حقوقی و جراید مبدل شده، نباید هم از کسی انتظار رسیدگی یا پاسخگویی در این زمینه را داشت!

خارجی‌ها، بالانشین‌های دست به جیب

شاید این‌
گونه به نظر رسد که در اوضاعي که انواع خودروهای پرطرفدار ساخت داخل، همچون خانواده ۲۰۶ و مگان و تندر ۹۰ و… با مشکلات فراوانی در بخش خدمات پس از فروش مواجه‌اند، اوضاع خودروهای وارداتی بسیار سیاه‌تر از این حرف‌ها باشد. با آنکه مشکلات دست و پنجه نرم کردن با ایرادات خودروهای وارداتی دسته کمی از نمونه‌های وطنی ندارد، وضعيت خودروهای وارداتی به لطف حساب‌های بانکی مالکان آنها اندکی امیدوارکننده‌تر است؛ چرا که سرویس‌کاران و واردکنندگان خودروهای چند صد میلیون تومانی، به خوبی می‌دانند که حساب بانکی مالک خودرویی با ارزش بالای ۳۰۰ میلیون تومان، بسیار متفاوت از دخل و خرج مالکان خودروهای نسبتا ارزان‌قیمت وطنی است. به همین دليل آنها با هزینه‌ای گزاف (گاه تا چند برابر بیشتر نسبت به هزینه‌های معمول در زمان و شرایط عادی)، اقدام به سرویس‌ این محصولات می‌کنند. با آنکه این موضوع بی‌شباهت به همان کسب و کار کاذب و اقدامات غیراخلاقی افراد سودجو نیست که پیشتر در مورد خودروهای وطنی به آن اشاره شد، اما این مسأله در مورد خودروهای وارداتی به یک معادله دو سر سود تبدیل شده است؛ زیرا هم مالکان متمول خودروهای خارجی فارغ از هزینه‌های احتمالی ظرف مدت نسبتا کوتاهی ایرادات خودروهای خود را برطرف می‌كنند و هم تعمیرکاران و واردکنندگان لوازم یدکی این طیف از خودروها، سودهای کلان و بی‌حساب و کتابی به جیب مي‌زنند. جالب اینکه این مسأله حتی قبل از شدت گرفتن تحریم‌های بین‌المللی علیه کشورمان در یک سال اخیر نیز در بازار خودروهای وارداتی مشاهده می‌شد که به دلیل نبود دستگاه نظارتی قدرتمند بر سیستم واردات خودرو تا به امروز ادامه داشته و اکنون بر شدت آن افزوده شده است.

پایان سخن اینکه این روزها هرچقدر نمایشگاه‌ها و اتوگالری‌های لوکس پایتخت و کلان‌شهرها چشم‌نواز و فریبنده به نظر می‌رسند، به همان میزان تعمیرگاه‌ها و مراکز خدمات پس از فروش خودروها، در حکم بازار مکاره‌ای هستند که به کابوس مالکان خودروها مبدل شده‌اند. این روزها خرید خودرو سخت است، اما نگهداری از آن سخت‌تر!

ا ر سلان سلیما نیان